Berikut adalah alur pengaduan nasabah bank :

1. Melaporkan Pengaduan

Nasabah dapat menyampaikan pengaduan melalui berbagai saluran yang disediakan oleh bank:

• Kantor Cabang: Datang langsung ke kantor cabang bank BPR NBP 18 terdekat dan berbicara dengan petugas layanan pelanggan untuk mengajukan pengaduan. Petugas akan membantu mencatat keluhan nasabah.
• Call Center: Menghubungi call center di nomor : (061) 7990620 / 0813 6206 918 

2. Verifikasi Identitas Nasabah

Setelah pengaduan diterima, bank akan melakukan verifikasi identitas nasabah untuk memastikan keamanan dan privasi. Nasabah perlu menyiapkan data berikut:

• Nomor rekening Tabungan/ Kredit.
• Informasi pribadi seperti nomor KTP, tanggal lahir, atau informasi tambahan yang diminta oleh bank.

3. Penanganan Pengaduan oleh Bank

• Klasifikasi Pengaduan: Bank akan mengklasifikasikan pengaduan berdasarkan jenis dan tingkat urgensi. Pengaduan dapat berupa masalah transaksi, kesalahan penagihan, kehilangan kartu, dll.
• Investigasi: Tim layanan pelanggan atau tim terkait akan melakukan investigasi terhadap pengaduan. Lama investigasi bisa bervariasi, tergantung kompleksitas kasus.
• Proses Penyelesaian: Bank akan berupaya menyelesaikan pengaduan dalam batas waktu tertentu, biasanya 14 hingga 30 hari kerja, tergantung pada ketentuan bank dan jenis pengaduan.

4. Pemberitahuan Hasil Pengaduan

• Bank akan memberikan informasi terkait hasil investigasi dan tindakan yang diambil kepada nasabah. Pemberitahuan bisa dilakukan melalui telepon, SMS, email, atau surat resmi.
• Jika pengaduan telah diselesaikan, bank akan menginformasikan solusi atau tindakan yang sudah diambil. Misalnya, jika terjadi kesalahan transaksi, bank akan memberi tahu bahwa dana sudah dikembalikan.

5. Tindak Lanjut jika Pengaduan Belum Terselesaikan

• Menghubungi Ulang Bank: Jika nasabah merasa pengaduan belum diselesaikan atau solusi yang diberikan tidak memuaskan, nasabah bisa menghubungi bank kembali menggunakan nomor pengaduan.
• Melapor ke Otoritas Jasa Keuangan (OJK): Jika bank tidak menanggapi atau nasabah merasa haknya belum terpenuhi, nasabah dapat melapor ke OJK melalui Layanan Konsumen OJK (telepon 1500655) atau melalui website pengaduan resmi OJK.

7. Penyelesaian Sengketa

• Mediasi: Jika masalah tidak bisa diselesaikan secara langsung antara bank dan nasabah, OJK atau pihak ketiga (seperti Badan Arbitrase atau mediasi perbankan) bisa membantu menengahi.
• Proses Hukum: Apabila semua upaya mediasi tidak membuahkan hasil, nasabah dapat menempuh jalur hukum jika merasa haknya sangat dirugikan.

Layanan Pengaduan Nasabah Melalui OJK 

Untuk membuat pengaduan ke Otoritas Jasa Keuangan (OJK), kamu bisa mengakses layanan pengaduan konsumen melalui tautan berikut:

• Layanan Konsumen OJK: https://konsumen.ojk.go.id/FormPengaduan

Selain itu, kamu juga bisa menghubungi Kontak OJK:

• Telepon  : 1500655
• Email       : konsumen@ojk.go.id

Layanan ini memungkinkan kamu mengajukan pengaduan jika merasa dirugikan oleh layanan keuangan atau lembaga yang diawasi oleh OJK, seperti bank, perusahaan asuransi, atau lembaga pembiayaan.